Занимаясь бизнесом через интернет, надо быть готовыми к тому, что люди станут тем или иным образом реагировать на качество предлагаемых вами товаров и услуг. Причём, обычно человек склонен написать отзыв, когда чем-то недоволен, и промолчать, если всё прошло хорошо. Поэтому, даже если ваша продукция отвечает всем стандартам и требованиям, вы можете столкнуться с периодически появляющимися отрицательными отзывами на неё. Помимо того, что это явление само по себе достаточно неприятно для владельца бизнеса, негативные отзывы могут существенно навредить вашей репутации. Как же бороться с ними и нужно ли это делать?
Ситуации могут быть разными. Расхожая фраза «Я не червонец, чтобы всем нравиться», здесь весьма актуальна: раздражение и негатив потребителя может вызвать практически что угодно. Ваша задача – направить отрицательные эмоции покупателя в другое, более нейтральное русло, а затем мягко и ненавязчиво свести проблему на нет. Вы должны понимать: цель работы с негативными отзывами – не в том, чтобы «выгородить» себя и своих сотрудников, а в том, чтобы удовлетворить требования клиента, сделать так, чтобы он в итоге получил желаемое и поменял своё представление о компании. Кроме того, поскольку ваше общение будет идти на виду у большой аудитории, вы сможете не только нейтрализовать негативное впечатление о вашей работе, которое могло сложиться у прочитавших отрицательный отзыв людей, но и существенно улучшить его, дав понять, что фирма заботится о своих заказчиках и своевременно исправляет сделанные ошибки. Не бойтесь обратной связи, а, наоборот, стремитесь в ней: пусть все видят, что вы готовы признавать собственные недоработки и совершенствоваться.
Почему могут появляться негативные отзывы?
• Товар или услуга имеют серьёзные недостатки;
• Низкий уровень послепродажного сервиса (доставка, установка, гарантийное обслуживание);
• Проблемы с обратной связью (сложно дозвониться, невозможно отследить заказ, получить консультацию);
• Слишком высокие цены;
• Некорректное поведение сотрудников фирмы (хамство, невнимание, равнодушие).
Общие рекомендации по работе с негативными отзывами
Самое важное – это постоянное отслеживание отзывов. Отрицательные высказывания нельзя оставлять без ответа – нужно незамедлительно на них реагировать. Это покажет вас как компанию, заботящуюся о своих заказчиках и репутации. Поэтому в идеале вы должны настроить оповещения о поступивших в адрес вашей фирмы отзывах. Отвечая клиентам, называйте свои фамилию и имя, должность, оставляйте контактные данные. Будьте вежливы и предупредительны, не давайте воли эмоциям.
Основные правила работы с негативными отзывами
Итак, перед вами – крик души обиженного заказчика, праведный гнев которого тут же привлекает внимание других «сочувствующих». Вам необходимо как можно быстрее отреагировать:
1. Поздоровайтесь и представьтесь, укажите способы связи с вами.
2. От лица компании принесите извинения за причинённые неудобства.
3. Узнайте все подробности заказа: номер, когда был сделан, кто из сотрудников принимал заказ, занимался оформлением, отгрузкой, доставкой, установкой, в чём конкретно проблема. Без упрёков и обвинений разберите ситуацию внутри коллектива, чтобы докопаться до истины.
4. Если в случившемся действительно есть вина компании, дайте чёткий подробный ответ заказчику с перечислением выявленных недостатков вашей работы и методов их устранения. Бывает, что выяснение деталей и процесс возврата товара занимает достаточно много времени. В таком случае будьте на связи с клиентом, сообщайте ему о промежуточных результатах: ваши покупатели не должны чувствовать себя ненужными, думать, что от них «отмахиваются».
5. Поблагодарите клиента за обращение. Если он оставил свой номер телефона – позвоните ему, ещё раз попросите прощения за доставленные неудобства. Вероятно, их можно компенсировать скидкой на следующий заказ или ещё каким-то приятным бонусом. Отрицательное мнение о вас и вашей продукции вполне может трансформироваться в позитивное – стоит только захотеть и приложить немного усилий!
Важно помнить:
• Клиент должен ощущать заботу от вас.
• От негативных отзывов никуда не деться, но их можно заставить работать на себя: пусть аудитория видит, что вы готовы признавать ошибки, исправлять их, извиняться и компенсировать людям неудобства. Это – «плюсик» для репутации.
• Гневные, оскорбительные послания – не повод отвечать тем же. Будьте сдержаны и миролюбивы.
• Всегда будьте готовы выслушать клиента, даже если его обиды и претензии кажутся вам глупыми и надуманными. В бизнесе случается всякое – неудачный проект, горящие сроки… Общайтесь с людьми терпеливо, спокойно, объясняйте, сочувствуйте, сопереживайте – и положительные отзывы о вашей работе всегда будет преобладать над негативными!